7 смъртоносни греха при обслужването на клиенти

474328799

Клиентите се нуждаят само от една причина да се разстроят и да си тръгнат. За съжаление, бизнесът им предоставя много от тези причини. Често ги наричат ​​„7-те греха на службата“ и много компании несъзнателно ги оставят да се случат.

Те обикновено са резултат от това, че професионалистите от първа линия са недостатъчно обучени, пренапрегнати или и двете.

„Изключителното обслужване на клиенти е мощен инструмент за продажба, който ще даде на вас и вашата компания дългосрочно конкурентно предимство“, каза обучителят по обслужване на клиенти и продажби.

Затова е жизненоважно всеки да разбере греховете на службата и как да ги избегне. Още по-добре, каза Шмид, „Поглезете лоялните си клиенти, за да се почувстват признати и оценени“.

Какво да избягвате

Ето кои са „греховете“, които трябва да избягвате, според Шмид:

  1. апатия. Въпросите и проблемите на клиентите са важни за тях и те очакват тези въпроси и проблеми да бъдат важни за хората, с които правят бизнес. Когато изглежда, че служителите не се интересуват - може би защото са заети или не изразяват емоция в тона си - клиентите ще бъдат разстроени.
  2. The Brush-off. Това често идва под формата на телефонни дървета, където клиентите не могат да се обадят до човек. В други ситуации това е, когато един представител на първа линия прехвърля клиент на някой друг за помощ. Човекът, който чува клиентите първи, почти винаги трябва да се увери, че са доволни до края.
  3. Студенина. Това е апатията и отхвърлянето заедно и в най-лошия им случай. В тази ситуация служител може да не признае, че клиентът е повдигнал легитимен проблем или може да го адресира, сякаш е неудобство. Фронтлайнерите трябва да останат топли и фокусирани върху един човек в даден момент.
  4. Снизходителност. Когато служителите използват жаргон, акроними или език, който не звучи като това, което използват клиентите, те са снизходителни. Служителите на първа линия искат да имитират езика и скоростта на говорене на клиентите и да избягват жаргона на компанията и индустрията.
  5. роботизъм. Това често се показва в професионалист за обслужване на клиенти, който започва взаимодействие, като иска номера на акаунти, телефонни номера или друга обща информация, вместо да се опитва да проведе разговор. Служителите искат да зададат поне един персонализиран въпрос, преди да отидат на задача.
  6. Книги с правила. Когато служителите просто следват правилата, а не здравия разум или сърцата си, те изглеждат студени и безгрижни. Това може да е добре за рутинни транзакции, но сложните, емоционални и специални ситуации винаги изискват внимателност.
  7. Тичам наоколо. Служителите могат да дадат възможност на клиентите да заобиколят, когато непрекъснато предлагат на клиентите да разгледат уебсайт, да попълнят документи или да направят друго обаждане. Много пъти служителите трябва да ги преведат през това, което трябва да направят. В крайна сметка клиентите ще могат да го разберат сами.

Адаптирано от интернет


Час на публикация: 18 ноември 2021 г

Изпратете вашето съобщение до нас:

Напишете вашето съобщение тук и ни го изпратете