Клиентите се нуждаят само от една причина, за да се разстроят и да си тръгнат.За съжаление, бизнесът им предоставя много от тези причини.Те често се наричат ​​„7-те гряха на службата“ и много компании несъзнателно ги допускат.

Те обикновено са резултат от това, че професионалистите от първа линия са недостатъчно обучени, пренапрегнати или и двете.

„Изключителното обслужване на клиенти е мощен инструмент за продажба, който ще даде на вас и вашата компания дългосрочно конкурентно предимство“, каза обучителят по обслужване на клиенти и продажби.

Така че е жизненоважно всеки да разбере греховете на службата и как да ги избегне.Още по-добре, каза Шмид, „Поглезете лоялните си клиенти, за да се почувстват признати и оценени.“

Какво да избягваме

Ето „греховете“, които трябва да избягвате според Шмид:

1. Апатия.Въпросите и проблемите на клиентите са важни за тях и те очакват, че тези въпроси и проблеми ще бъдат важни за хората, с които работят.Когато изглежда, че на служителите не им пука - може би защото са заети или не изразяват емоция в тона си - клиентите ще бъдат разстроени.
2. Изчеткването.Това често идва под формата на телефонни дървета, където клиентите не могат да се свържат с дадено лице.В други ситуации това е, когато един представител на първа линия предаде клиент на някой друг за помощ.Човекът, който първо изслушва клиентите, почти винаги трябва да се увери, че те са доволни до края.
3. Студенина.Това е комбинация от апатия и отхвърляне и в най-лошия им вид.В тази ситуация служител може да не успее да признае, че клиентът е повдигнал легитимен проблем или може да се обърне към него, сякаш е неудобство.Лидерите от първа линия трябва да останат топли и фокусирани върху един човек наведнъж.
4. Снизхождение.Когато служителите използват жаргон, акроними или език, който не звучи като това, което използват клиентите, те са снизходителни.Служителите на първа линия искат да имитират езика и скоростта на говорене на клиентите и избягват фирмения и индустриален жаргон.
5. Роботизъм.Това често се показва в професионалист за обслужване на клиенти, който започва взаимодействие, като иска номера на сметки, телефонни номера или друга обща информация, вместо да се опитва да води разговор.Служителите искат да зададат поне един персонализиран въпрос, преди да започнат работа.
6. Книги с правила.Когато служителите просто следват правилата, а не здравия разум или сърцата си, те изглеждат студени и безгрижни.Това може да е добре за рутинни транзакции, но сложните, емоционални и специални ситуации винаги изискват внимателност.
7. Тичам наоколо.Служителите може да дадат на клиентите бърза информация, когато непрекъснато предлагат на клиентите да разгледат уебсайт, да попълнят документи или да направят друго обаждане.Много пъти служителите трябва да ги преведат през това, което трябва да направят.В крайна сметка клиентите ще могат да го разберат сами.

Адаптирано от Интернет