7 страхотни съвета за обслужване на клиенти в социалните медии

 微信截图_20220413144641

Ако повечето от вашите клиенти бяха на едно място, вие вероятно също щяхте да сте там – само за да сте сигурни, че им се помага и че са доволни.Две трети всъщност са на едно място.Това са социални медии и ето как можете да се погрижите за тях.

Така че вашите социални услуги трябва да бъдат толкова добри, колкото – ако не и по-добри – от всяка традиционна линия за обслужване на клиенти.

Основните социални медии – във Facebook, Twitter и други подходящи платформи – услугата трябва да бъде:

  • бърз.Клиентите очакват отговори в рамките на един час, когато поискат помощ в социалните медии (което по същество означава, че искат помощведнага)
  • истински.Клиентите искат да взаимодействат със служители, които имат имена и показват своята личност
  • професионален.Въпреки че социалните медии са спокоен канал за обслужване, клиентите все още очакват добре написана, учтива помощ и
  • задълбочен.Социалните медии може да са благоприятни за по-кратки взаимодействия, но клиентите все още се нуждаят от задълбочени и точни отговори.

Освен тези основи, ето седем съвета за предоставяне на страхотни социални медийни услуги.

1. Направете социалната услуга специална

С нарастващото търсене на обслужване на клиенти в социалните медии все повече компании отделят отделен акаунт от основната си страница в социалните медии за обслужване на клиенти.Клиентите могат да отидат там само за помощ – без рекламни или маркетингови материали, фирмени и индустриални новини или нещо извън сферата на исканите отговори и решения.

Дори ако сте по-малка организация, която не може да посвети работна ръка на сайт за социални медии с една нужда, можете да настроите отделна страница за услуга, която предлага поддръжка на живо за определени часове всеки ден.

2. Бъдете любезни

Обслужването на клиенти в социалните медии може да е куп натискания на клавиши, които не могат да изразят истинска емоция, клиентите все пак очакват да почувстват малко любов, когато се свързват във Facebook и Twitter.

Едно рутинно запитване за услуга може да не ви даде възможност да проявите допълнителна любезност – понякога просто трябва да се погрижите за бизнеса.Но какво ставаследтова може да бъде възможността да направим фурор.

Когато клиентите кажат нещо положително за вас, вашата компания или вашите продукти и услуги, отговорете с мил жест.Например, поискайте техния имейл адрес в лично съобщение и изпратете талон във входящата им кутия.Една компания определя един от тези хора, които правят комплименти, за Клиент на седмицата и представя негова или нейна снимка и кратка история на своите страници в социалните медии.

3. Нахранете умовете им

Когато клиентите се свържат с вас чрез социалните медии, техните нужди са относително незабавни.След като задоволите тази гореща нужда, можете да предложите по-ценна информация чрез своя блог.

Най-важният фактор: Поддържайте блога си подходящ въз основа на това, което чувате чрез социалните медии.Повтарящите се проблеми, въпросите, които водят до нови решения и общите проблеми са храна за публикации в блогове, които са подходящи за клиентите.

Публикувайте ги в социалните си канали от време на време.Насочете клиенти с подобни въпроси или проблеми към тях, след като сте помогнали.

4. Бъдете социални като тях

Дори ако имате социална медия, която е строго посветена на подпомагането на клиентите, вие също искате да сте социални с клиентите.Ако само реагирате – и никога не действате – клиентите няма да бъдат ангажирани.

Следвай ги.Харесайте това, което публикуват.Поздравете ги за постиженията.Бъдете приятел, а не просто компания.

5. Бъдете проактивни

След като се свържете взаимно с клиенти в социалните медии, е по-лесно да бъдете проактивни с обслужването.Можете да използвате социалните медии, за да информирате клиентите за потенциални проблеми, когато са малки – вместо да бъдете бомбардирани с притеснения, ако проблемите станат големи.

В допълнение към истинските извънредни ситуации, насочете ги към промените в индустрията, проблемите, които все повече се съобщават, и промените, които ще ги засегнат.

6. Добавете видео

Това може да е най-добрият начин да се свържете с клиенти чрез социални медии: Отговорете с персонализирано видео.За професионалистите в услугите, които са удобни с видеото, има много програми, които им позволяват да направят видео и да го изпратят на личен имейл.

Може да успеете да обясните по-лесно сложна концепция на видео.Или можете да отделите няколко секунди, за да благодарите на клиент, който е бил търпелив през дълъг процес.Или можете да използвате видео, за да преведете клиентите през инструкциите.

7. Получете обратна връзка

Поканете клиентите да дадат обратна връзка и нови идеи чрез услугата за социални медии.Някои компании, като Starbucks, имат специален акаунт в Twitter, за да могат клиентите да изпращат идеи за нови продукти или промени във функциите.

Ключът: Социалните медии правят още по-лесно за клиентите да ви кажат какво искат.Просто трябва да им кажете, че ги слушате, като отговорите на всички и приложите някои.

 

Ресурс: Адаптирано от Интернет


Време на публикуване: 13 април 2022 г

Изпратете вашето съобщение до нас:

Напишете вашето съобщение тук и ни го изпратете