Ако повечето от вашите клиенти бяха на едно място, вие вероятно също щяхте да сте там – само за да сте сигурни, че им се помага и че са доволни.Две трети всъщност са на едно място.Това са социални медии и ето как можете да се погрижите за тях.
Така че вашите социални услуги трябва да бъдат толкова добри, колкото – ако не и по-добри – от всяка традиционна линия за обслужване на клиенти.
Основните социални медии – във Facebook, Twitter и други подходящи платформи – услугата трябва да бъде:
- бърз.Клиентите очакват отговори в рамките на един час, когато поискат помощ в социалните медии (което по същество означава, че искат помощведнага)
- истински.Клиентите искат да взаимодействат със служители, които имат имена и показват своята личност
- професионален.Въпреки че социалните медии са спокоен канал за обслужване, клиентите все още очакват добре написана, учтива помощ и
- задълбочен.Социалните медии може да са благоприятни за по-кратки взаимодействия, но клиентите все още се нуждаят от задълбочени и точни отговори.
Освен тези основи, ето седем съвета за предоставяне на страхотни социални медийни услуги.
1. Направете социалната услуга специална
С нарастващото търсене на обслужване на клиенти в социалните медии все повече компании отделят отделен акаунт от основната си страница в социалните медии за обслужване на клиенти.Клиентите могат да отидат там само за помощ – без рекламни или маркетингови материали, фирмени и индустриални новини или нещо извън сферата на исканите отговори и решения.
Дори ако сте по-малка организация, която не може да посвети работна ръка на сайт за социални медии с една нужда, можете да настроите отделна страница за услуга, която предлага поддръжка на живо за определени часове всеки ден.
2. Бъдете любезни
Обслужването на клиенти в социалните медии може да е куп натискания на клавиши, които не могат да изразят истинска емоция, клиентите все пак очакват да почувстват малко любов, когато се свързват във Facebook и Twitter.
Едно рутинно запитване за услуга може да не ви даде възможност да проявите допълнителна любезност – понякога просто трябва да се погрижите за бизнеса.Но какво ставаследтова може да бъде възможността да направим фурор.
Когато клиентите кажат нещо положително за вас, вашата компания или вашите продукти и услуги, отговорете с мил жест.Например, поискайте техния имейл адрес в лично съобщение и изпратете талон във входящата им кутия.Една компания определя един от тези хора, които правят комплименти, за Клиент на седмицата и представя негова или нейна снимка и кратка история на своите страници в социалните медии.
3. Нахранете умовете им
Когато клиентите се свържат с вас чрез социалните медии, техните нужди са относително незабавни.След като задоволите тази гореща нужда, можете да предложите по-ценна информация чрез своя блог.
Най-важният фактор: Поддържайте блога си подходящ въз основа на това, което чувате чрез социалните медии.Повтарящите се проблеми, въпросите, които водят до нови решения и общите проблеми са храна за публикации в блогове, които са подходящи за клиентите.
Публикувайте ги в социалните си канали от време на време.Насочете клиенти с подобни въпроси или проблеми към тях, след като сте помогнали.
4. Бъдете социални като тях
Дори ако имате социална медия, която е строго посветена на подпомагането на клиентите, вие също искате да сте социални с клиентите.Ако само реагирате – и никога не действате – клиентите няма да бъдат ангажирани.
Следвай ги.Харесайте това, което публикуват.Поздравете ги за постиженията.Бъдете приятел, а не просто компания.
5. Бъдете проактивни
След като се свържете взаимно с клиенти в социалните медии, е по-лесно да бъдете проактивни с обслужването.Можете да използвате социалните медии, за да информирате клиентите за потенциални проблеми, когато са малки – вместо да бъдете бомбардирани с притеснения, ако проблемите станат големи.
В допълнение към истинските извънредни ситуации, насочете ги към промените в индустрията, проблемите, които все повече се съобщават, и промените, които ще ги засегнат.
6. Добавете видео
Това може да е най-добрият начин да се свържете с клиенти чрез социални медии: Отговорете с персонализирано видео.За професионалистите в услугите, които са удобни с видеото, има много програми, които им позволяват да направят видео и да го изпратят на личен имейл.
Може да успеете да обясните по-лесно сложна концепция на видео.Или можете да отделите няколко секунди, за да благодарите на клиент, който е бил търпелив през дълъг процес.Или можете да използвате видео, за да преведете клиентите през инструкциите.
7. Получете обратна връзка
Поканете клиентите да дадат обратна връзка и нови идеи чрез услугата за социални медии.Някои компании, като Starbucks, имат специален акаунт в Twitter, за да могат клиентите да изпращат идеи за нови продукти или промени във функциите.
Ключът: Социалните медии правят още по-лесно за клиентите да ви кажат какво искат.Просто трябва да им кажете, че ги слушате, като отговорите на всички и приложите някои.
Ресурс: Адаптирано от Интернет
Време на публикуване: 13 април 2022 г